IMRG和ReBOUND最新发布的《The Returning Conundrum》揭示了有关退货的关键趋势,我们精选了一些内容予以阐述,与你共享。
IMRG在2021年3月进行的一项对英国消费者调查显示,76%的受访者表示,他们增加了网购的频率。当然,在线销售增长背后是相应的退货率上升。
根据IMRG零售销售指数(IMRG eRetail Sales Index)提供的最新基准数据,我们可以看到英国零售销售类型之间的预期差异。2019年9月,所有零售商的平均退货率在15 - 17%之间,到2020年8月,这一区间扩大了,但平均值却下降了,主要是受多渠道零售商退货率下降的驱动。
对不同品类的退货率也显示出一个相对典型的分化,女装的退货率为23%。其次是鞋类,占20%。健康与美容用品看起来像一个局外人,退货率只有4%。
现在,从消费者角度来看,情况更加复杂。25%的消费者认为他们会退回其购买的5%到15%的商品。8%的人认为他们会退回超过50%的网购商品。当然,这不包括品类差异,但86%的受访者在线购买时装,可以反映这一行业的现状,即该品类最容易退货。
有趣的是,在疫情之前,退货的情况有所不同,在2019年ReBOUND的消费者调查中,84%的受访者表示他们很少或偶尔退货。
“退货难”随着消费者期望的提高无法避免;海外仓发展导致的跨境电商本土化运营提升,引发逆向物流等服务诉求,目前也存在短板。
如何在“退货潮”下,实现成本效益和客户满意度双赢才是你需要解决的问题!
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